É crucial que tenhamos consciência de que alguns países e setores podem retornar a um "novo normal" mais rapidamente do que outros. Por outro lado, alguns setores não têm tanta demanda para atender e, portanto, levarão um pouco mais de tempo para atingir sua capacidade de produção.

Estamos testemunhando mudanças imensuráveis e agora entramos em um período de reflexão que nos exige pensar no futuro e nos impactos que essa nova realidade terá, especialmente no setor financeiro. Com 15 anos de experiência, a ARMIS esteve envolvida nos primeiros planos de digitalização do setor financeiro no cenário nacional. Acompanhamos diversas instituições bancárias e seguradoras em um processo de transformação contínua até hoje, mas a pergunta que mais se ouve ultimamente é: Para onde caminha o setor financeiro?

Os serviços digitais ainda não são uma opção para muitos. Qual o impacto para os diferentes segmentos e qual a solução?

Embora a maioria da população utilize e aproveite a digitalização dos serviços bancários, ainda há uma parcela que não se converteu às tecnologias e à sua emancipação global, especialmente as faixas etárias mais velhas. É necessário ter em mente que, embora o setor financeiro esteja investindo cada vez mais em transformação digital e soluções automatizadas, ele não deixará de responder e continuará a ter serviços físicos disponíveis.

O distanciamento social já entrou em nossas vidas e continuará a fazer parte delas no futuro. Inevitavelmente, o setor financeiro terá que ajustar seus modelos operacionais para se adequar ao "novo normal". É certo e sabido que as organizações terão que priorizar a saúde e a segurança de seus funcionários e clientes. Essa imposição significa que as instituições financeiras agora enfrentam decisões operacionais e organizacionais que terão implicações para mais de 10 milhões de pessoas.

O objetivo até o momento tem sido instruir os clientes de que o atendimento digital deve ser preferencial e que o atendimento presencial só deve acontecer se não houver alternativa. Essas medidas serão mantidas por tempo indeterminado? Os serviços digitais serão adaptados para quem não os utiliza? Cabe destacar que o setor financeiro tem investido em sistemas inclusivos e adaptados a esse segmento, como sistemas de URA que permitem a realização de algumas operações bancárias por telefone, assistentes virtuais e até aplicativos mobile desenvolvidos para um público mais sênior. Possivelmente, a partir de agora, o atendimento presencial aconteça com os devidos cuidados e ferramentas que possam reduzir o tempo do cliente dentro do perímetro físico da organização, principalmente se fizerem parte de grupos de risco e, claro, o controle de capacidade desses espaços.

Um mundo que se tornou digital da noite para o dia ou o processo já estava em andamento? - O Fenômeno da Digitalização

A transformação digital vem ganhando as manchetes em todo o mundo há algum tempo, e é notável que organizações que já estavam nesse processo contínuo de digitalização e automação de serviços tenham demonstrado uma adaptação mais rápida neste período de crise. Para o setor financeiro, a tecnologia é uma das áreas em que se investe bastante para acompanhar a transformação digital e os novos hábitos de seus clientes.

O surgimento de um surto pandêmico fez com que muitas soluções que já estavam em pauta fossem apresentadas e o apelo por sua adoção se intensificou. A criação e o desenvolvimento de mais canais digitais, adaptados a todos os públicos, e sua crescente evolução, possivelmente serão uma das medidas para o futuro.

É por isso que o termo aceleração fará mais sentido do que transformação. As instituições financeiras têm trilhado um caminho lento, porém gradual, na adoção e massificação das mídias digitais. De pagamentos digitais a bancos de investimento e crédito ao consumidor, há muitas áreas de negócios no setor bancário com planos de digitalização em andamento nos últimos anos. O cenário atual do setor, portanto, é de aceleração digital, como resposta às necessidades cíclicas e futuras.

Essa aceleração digital teve, em 2020, um agente inesperado que revitalizou massivamente os canais digitais na banca: a Covid-19. De acordo com os principais bancos a operar em Portugal e partilhados pelo Jornal Económico, a Caixa Geral de Depósitos registou que, em março passado, 1,1 milhões de portugueses utilizaram os canais digitais da CGD, o que representa que mais de 68% das operações bancárias foram realizadas através de canais digitais.

Esta tendência ocorreu na grande maioria dos bancos e contribuiu para o aumento dos seus volumes de negócio, por exemplo, as vendas digitais do Millennium BCP representam mais de 45% do seu volume de vendas total, enquanto o Santander realizou 35% das suas vendas no digital.

Sem dinheiro: Será uma adaptação inevitável? O que acontecerá com os famosos caixas eletrônicos?

Essa nova realidade e as diversas adaptações nos fazem refletir sobre opções que não pareciam tão próximas, como a tendência Cashless.

Cashless é a expressão usada para designar pagamentos sem dinheiro físico, sem notas e moedas, um método que apresenta diversas vantagens para esta nova realidade que enfrentamos.

Essa tecnologia, que se mostra como tendência para os próximos anos, pode ser implementada em diversos tipos de estabelecimentos comerciais, como restaurantes, supermercados, cinemas e até escolas e universidades.

O setor financeiro está naturalmente preparado para isso, tendo criado novos serviços digitais nos últimos anos, como o MBWAY. A demanda dos consumidores por meios de pagamento sem contato pode levar à rápida adoção de novos meios de pagamento pelos prestadores de serviços e favorecer a massificação dos pagamentos digitais.

Assim, um futuro sem dinheiro em espécie parece quase inevitável tanto no comércio físico quanto online. Os pagamentos sem dinheiro em espécie estão ganhando espaço a cada dia e, como medida de prevenção ao contágio, é positivo que continuem assim. "Pensando no Futuro" é um fórum de discussão criado pela ARMIS com o objetivo de refletir sobre as melhores formas e soluções para a nova realidade que a sociedade enfrenta.

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Eduardo Lopes | Diretor de Estratégia