É crucial compreendermos que alguns países e setores poderão retornar ao “novo normal” mais rapidamente do que outros. Por outro lado, há setores cuja demanda ainda é baixa e, por isso, levarão mais tempo para recuperar sua capacidade plena de operação.

Estamos vivenciando transformações sem precedentes e entramos agora em um momento de reflexão que nos exige pensar estrategicamente sobre o futuro e os impactos dessa nova realidade — especialmente no setor financeiro.

Com 15 anos de atuação, a ARMIS esteve presente nos primeiros planos de digitalização do setor financeiro no Brasil. Acompanhamos de perto bancos e seguradoras em seus processos de transformação contínua. Mas a pergunta mais recorrente atualmente é: para onde caminha o setor financeiro?

Serviços digitais ainda não são realidade para todos — qual o impacto e a resposta possível?

Embora grande parte da população já utilize os serviços bancários digitais, ainda existe uma parcela significativa — especialmente pessoas idosas — que não aderiu a essas tecnologias. É fundamental entender que, embora o setor financeiro esteja acelerando sua transformação digital e automação de processos, os canais físicos continuarão a existir e a atender uma demanda importante.

O distanciamento social se tornou parte da nossa realidade e, provavelmente, continuará a influenciar hábitos e modelos de operação no futuro. Nesse cenário, as instituições financeiras precisam colocar a segurança e a saúde de colaboradores e clientes como prioridade absoluta. Essas exigências impõem decisões operacionais e estruturais que impactam diretamente mais de 10 milhões de pessoas.

Até aqui, a orientação tem sido clara: priorizar o atendimento digital, deixando o presencial apenas para situações excepcionais. Mas essa diretriz será permanente? E os serviços digitais serão adaptados para quem ainda não os utiliza?

Vale destacar que o setor já vem investindo em soluções inclusivas, como URAs que permitem transações bancárias por telefone, assistentes virtuais e aplicativos mobile desenvolvidos com foco no público sênior. A tendência é que o atendimento presencial seja realizado com protocolos reforçados, com o objetivo de reduzir o tempo de permanência do cliente em agências físicas, especialmente quando se trata de grupos de risco — além de controle de fluxo e capacidade limitada.

Um mundo digitalizado da noite para o dia — ou uma transformação que já estava em curso?

A transformação digital já estava em pauta há bastante tempo. E ficou evidente que as organizações que vinham se preparando e adotando progressivamente soluções digitais conseguiram responder com muito mais agilidade à crise.

No setor financeiro, tecnologia é um investimento estratégico. E a pandemia apenas acelerou soluções que já estavam mapeadas. Houve um claro aumento na criação de canais digitais adaptados a diferentes perfis de clientes, que continuarão a evoluir nos próximos anos.

Por isso, talvez o termo mais apropriado neste momento seja aceleração digital, e não transformação.

De pagamentos digitais a crédito ao consumidor e investimentos, os bancos já vinham estruturando planos de digitalização nos últimos anos. Hoje, a situação é clara: o setor está em aceleração digital, como resposta a necessidades cíclicas e estruturais.

Essa aceleração teve, em 2020, um agente inesperado: a pandemia. De acordo com dados divulgados pelo Jornal Econômico, mais de 1,1 milhão de portugueses usaram os canais digitais da Caixa Geral de Depósitos em março, o que representa 68% das operações bancárias realizadas por meio digital. No Millennium BCP, mais de 45% das vendas já ocorrem via canais digitais, enquanto o Santander atingiu a marca de 35% das vendas por canais digitais.

Cashless: adaptação inevitável? Qual será o futuro dos caixas eletrônicos?

Esse novo cenário levanta questionamentos importantes — como a viabilidade e inevitabilidade da tendência cashless.

Cashless é a prática de realizar pagamentos sem o uso de dinheiro físico (notas e moedas). Esse modelo oferece diversas vantagens para o contexto atual e pode ser implementado em diferentes segmentos: restaurantes, supermercados, cinemas, escolas, universidades, entre outros.

O setor financeiro já vem se preparando para isso, com a criação de soluções como o MB WAY (em Portugal) e outras similares no Brasil, como PIX e carteiras digitais. A crescente demanda por pagamentos por aproximação deverá acelerar a adoção de meios de pagamento sem contato por parte do comércio, e contribuir para a massificação dos pagamentos digitais.

Assim, um futuro sem dinheiro em espécie parece não apenas possível, mas praticamente inevitável — tanto no comércio físico quanto no digital. O crescimento dos pagamentos digitais é diário e, como medida de saúde pública, tende a se consolidar ainda mais.

Pensar o Futuro: uma iniciativa ARMIS

“Pensar o Futuro” é uma iniciativa da ARMIS que convida à reflexão sobre os caminhos e soluções possíveis para a nova realidade que estamos enfrentando enquanto sociedade.

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Eduardo Lopes

Chief Strategy Officer | ARMIS