Eduardo Lopes 2020-03-23

A reestruturação económica está ainda recheada de incertezas e a verdade é que nunca tivemos a necessidade de “desligar” o mundo e a economia como o fizemos desta vez.

É fulcral que tenhamos consciência de que alguns países e setores poderão voltar a uma “nova normalidade” mais rapidamente que outros. Por outro lado, alguns setores não têm tanta procura para satisfazer e, portanto, demorarão um pouco mais a atingir a sua capacidade de produção.

Estamos a assistir a mudanças imensuráveis e entramos agora num período de reflexão que nos exige pensar no futuro e nos impactos que esta nova realidade terá, especialmente, no setor financeiro. Com 15 anos de experiência, a ARMIS esteve envolvida nos primeiros planos de digitalização da indústria financeira no panorama nacional. Acompanhámos diversas instituições bancárias e seguradoras num processo de transformação contínua até aos dias de hoje, mas a pergunta que mais se tem feito ouvir nos últimos tempos é – Para onde caminha o setor financeiro?

Os serviços digitais ainda não são uma opção para muitos. Qual o impacto para os diferentes segmentos e qual a solução?

serviços digitais

Apesar de uma maioria da população utilizar e tirar proveito da digitalização dos serviços bancários, existe ainda uma outra parte que não se converteu às tecnologias e à sua emancipação global, especialmente faixas etárias seniores. É necessário ter em conta que apesar de o setor financeiro investir cada vez mais na transformação digital e em soluções automatizadas, não deixará de dar resposta e de continuar com serviços físicos disponíveis.

O distanciamento social já entrou nas nossas vidas e continuará a fazer parte delas no futuro. Inevitavelmente, a indústria financeira terá de ajustar os seus modelos operacionais para que estes se adequem ao “novo normal”. É certo e sabido que as organizações terão de colocar a saúde e a segurança dos seus colaboradores e clientes em primeiro lugar. Esta imposição faz com que as instituições financeiras enfrentem agora decisões operacionais e organizacionais que terão implicações para mais de 10 milhões de pessoas.

O objetivo passou, até ao momento, por instruir os clientes de que o atendimento digital deve ser preferencial e o atendimento presencial apenas a acontecer em caso de não existir alternativa. Manter-se-ão estas medidas por tempo indeterminado? Serão os serviços digitais adaptados a quem não faz uso deles? É de salientar que o setor financeiro tem investido em sistemas inclusivos e adaptados a este segmento tais como, sistemas de IVR que permitem efetuar algumas operações bancárias, via telefone, assistentes virtuais e até apps móveis desenvolvidas para um público mais sénior. Possivelmente, daqui em diante o atendimento presencial acontecerá com as devidas precauções e com ferramentas que poderão diminuir o tempo do cliente dentro do perímetro físico da organização, sobretudo se estiverem inseridos em grupos de risco e, claro, o controlo da lotação destes espaços.

Um mundo que se tornou digital da noite para o dia ou o processo já estava em marcha? – O Fenómeno da digitalização

A transformação digital percorre manchetes por todo o mundo há já algum tempo e é notório que as organizações que já se encontravam neste processo contínuo de digitalização e automação de serviços, demonstraram uma mais rápida adaptação neste período de crise. Para a indústria financeira a tecnologia é uma das áreas onde é aplicado um grande investimento, de forma acompanhar a transformação digital e os novos hábitos dos seus clientes.

O aparecimento de um surto pandémico levou a que muitas soluções que já estavam em cima da mesa fossem agora apresentadas e a que o apelo para a adesão às mesmas fosse intensificado. A criação e o desenvolvimento de mais canais digitais, adaptados a todos os públicos e a sua crescente evolução será possivelmente uma das medidas para o futuro.

É, por isso, que o termo aceleração fará maior sentido do que transformação. As instituições financeiras têm percorrido um caminho lento, mas gradual, na adoção e massificação de meios digitais. Desde os pagamentos digitais à banca de investimento, passando pelo crédito ao consumo, há muitas áreas de negócio no setor bancário com planos de digitalização em marcha ao longo dos últimos anos. O cenário atual do setor é, então, de aceleração digital, como resposta às necessidades conjunturais e futuras.

Esta aceleração digital contou, em 2020, com um agente inesperado que avivou massivamente os canais digitais da banca: a Covid-19. Segundo os principais bancos a operar em Portugal e partilhado pelo Jornal Económico, a Caixa Geral de Depósitos registou que, no passado mês de março, 1,1 milhões de portugueses utilizaram os canais digitais da CGD, o que representa que mais de 68% das operações bancárias foram feitas através dos canais digitais.

Esta tendência verificou-se na grande maioria dos bancos e contribuiu para um aumento dos seus volumes de negócio, como por exemplo, as vendas digitais do Millennium BCP representam mais de 45% das suas vendas totais, enquanto que o Santander realizou 35% das suas vendas no digital.

Cashless: Será esta uma adaptação inevitável? O que acontecerá com as famosas ATMs?

casheless

Esta nova realidade e as diversas novas adaptações fazem-nos refletir sobre opções que não pareciam estar tão próximas, como é o caso da tendência Cashless.

Cashless é a expressão utilizada para designar pagamentos sem dinheiro físico, sem notas e moedas, um método que apresenta diversas vantagens para esta nova realidade que enfrentamos. Esta tecnologia, que se mostra como uma tendência para os anos vindouros, pode ser implementada em vários tipos de estabelecimentos comerciais, como restaurantes, supermercados, cinemas e até escolas e universidades. A Indústria financeira está naturalmente preparada para este panorama, tendo vindo a criar novos serviços digitais nos últimos anos, tais como o MBWAY. A exigência dos consumidores por meios que evitem o contacto poderá levar à rápida adoção de novos meios de pagamento por parte dos prestadores de serviço e favorecer a massificação dos pagamentos digitais.

Assim, um futuro assente no Cashless parece quase inevitável quer no comércio físico, quer no comércio online. Os pagamentos sem dinheiro vivo têm vindo a ganhar terreno a cada dia e como medida de prevenção de contágio, é positivo que assim se mantenha.

Pensar o futuro é um fórum de discussão criado pela ARMIS com o objetivo de refletir sobre os melhores caminhos e soluções para a nova realidade que a sociedade enfrenta.

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Eduardo Lopes | Chief Strategy Officer